Jefe de Experiencia al Estudiante – UCAL

Somos VISIVA un Holding Educativo, que tiene como principales marcas a Certus, UCAL y Toulouse Lautrec, nosotros tenemos el propósito de “llenar el mundo de personas que lo mejoren”; por ello diseñamos rutas y experiencias de aprendizaje que conecten las aspiraciones de nuestros estudiantes con mejores oportunidades de vida. En esta oportunidad, nos encontramos en búsqueda de un Jefe de Experiencia al Estudiante – UCAL.

Requisitos: - Titulado(a) en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines.- Deseable maestría o especialización en gestión de servicio, experiencia del cliente o afines. - Experiencia de al menos 4 años liderando equipos de atención al cliente/estudiante contact center multicanal. - Deseable manejo de CRM/ticketing, plataformas tipo 360°/App institucional, dashboards de gestión y Excel avanzado - Uso de herramientas de IA. - Experiencia liderando procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones) y, de ser posible, ante Indecopi.

Funciones: - Lograr los objetivos, indicadores y estándares de servicio del área, traduciéndolos en metas concretas para el equipo de supervisión. - Liderar, desarrollar y evaluar al/a la Supervisor(a) de Experiencia al Estudiante, asegurando que ejerza un liderazgo sobre los asesores. - Ser el punto de escalamiento de segundo nivel para los casos que el/la Supervisor(a) no logre resolver, incluidas insatisfacciones complejas. - Actuar como interlocutor(a) principal frente a otras áreas (Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal) para destrabar procesos que afectan la experiencia del estudiante. - Ser el punto formal de articulación con Legal en el flujo de Insatisfacciones (Libro de Reclamaciones, 15 días hábiles) y en reclamos escalados ante Indecopi (2 días hábiles). - Anticipar y gestionar picos de demanda redistribuyendo carga entre canales y equipo. - Diseñar e implementar mejoras de proceso, guiones (incluido el bot de WhatsApp), políticas de atención y protocolos de escalamiento. - Monitorear los KPIs operativos (% incumplimiento de SLA, % de resolución, satisfacción, TMO) y estratégicos (volúmenes de consultas, solicitudes e insatisfacciones sobre matriculados) y reportarlos a la Subgerencia de Experiencia y Permanencia. - Gestionar el clima laboral y prevenir dinámicas informales que erosionen la autoridad. - Participar en la planificación de dotación, capacitación y presupuesto del equipo. - Ejercer el rol de Defensor de la universidad, gestionando los canales del defensor universitario y formando parte del Comité de Disciplina.

Se ofrece: - Planilla completa con beneficios de acuerdo a Ley. - Salario base acorde al mercado. - Descuentos educativos de hasta el 90% con nuestras marcas. - Línea de carrera y crecimiento profesional. - Modalidad de trabajo hibrido en La Molina. - Trabajo de lunes a viernes de 9am a 6pm y sabados hasta la 1pm. - Lugar: UCAL – La Molina "Visiva mantiene una política de contratación inclusiva por lo que invita a todas las personas a participar en el proceso de selección de la referencia"