Jefe de Contact Center

Diners Club Perú, es una empresa adquirente y emisora de tarjetas de crédito para personas y empresas que se caracteriza por el prestigio, exclusividad y la excelencia de sus servicios financieros, cuenta con más 50 años de experiencia en el Perú, y es una de las de mayor prestigio a nivel internacional. Misión:Gestionar la operación táctica del Contact Center interno y tercerizado, asegurando la adecuada planificación de capacidad, conducción de supervisores, cumplimiento de niveles de servicio, productividad, ventas, retención, calidad y experiencia del cliente, así como el control de proveedores, presupuesto y riesgos del canal, con el propósito de brindar una atención oportuna, impulsar el crecimiento rentable y la permanencia de los clientes, y garantizar una operación eficiente, trazable y alineada con las políticas y el marco regulatorio aplicable.Funciones Gestionar la operación diaria del Contact Center interno y tercerizado, coordinando capacidad, turnos, prioridades, colas, campañas y contingencias.

Monitorear y asegurar el cumplimiento de los indicadores de atención, como nivel de servicio, nivel de atención, abandono, TMO, FCR, reiteración y tiempos de respuesta. Gestionar el cumplimiento de metas comerciales de tarjetas, préstamos personales, seguros, productos complementarios y campañas de cross-selling. Gestionar la unidad de retención, asegurando la correcta aplicación de ofertas, autonomías, argumentarios y criterios de permanencia.

Supervisar el desempeño de los proveedores de Contact Center mediante SLA, indicadores, calidad, capacidad, facturación y planes de mejora. Controlar la calidad de atención y de venta mediante monitoreo de interacciones, análisis de reclamos, cumplimiento de guiones y validación de condiciones comerciales. Otras funciones afines Requisitos: Bachiller o Titulado en las carreras de Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Marketing o carreras afines.

Experiencia mínima de 5 años en posiciones similares. Deseable contar con 6 años de experiencia en roles afines de gestión operativa, atención al cliente, ventas o contact center. Conocimiento en gestión de operaciones de contact center: inbound, outbound, ventas y retención.

Conocimiento en Workforce Management: forecast, dimensionamiento, programación y gestión de SLA e indicadores operativos. Conocimiento en gestión de proveedores y control presupuestal: administración de BPO y gestión presupuestal. Conocimiento en calidad de atención, ventas y gestión de experiencia del cliente.

Conocimiento en productos financieros: tarjetas de crédito y préstamos personales. Conocimiento en gestión de reclamos y manejo de casos críticos. Conocimiento de herramientas de gestión y atención: CRM, telefonía, IVR y plataformas de atención.

Conocimiento en riesgo operacional y continuidad del negocio. Excel nivel Avanzado Beneficios Seguro médico cubierto al 90% Descuentos corporativos Productos financieros con tasas preferenciales para colaborador.