Analista de Calidad de Servicio JR

¡Sé parte de Stefanini!​En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​Responsabilidades y atribuciones: Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio. Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores. Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.

Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos. Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones. Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.

Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA. Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable. Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.

Recomendar la reapertura de tickets cuando: El cierre no esté sustentado. La solución no haya sido validada. La información esté incompleta.

El usuario continúe afectado. No exista evidencia suficiente. Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.

Convocar reuniones de revisión de calidad. Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación. Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación.

Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes. Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente. Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista: Reclamo crítico.

Incumplimiento contractual. Auditoría. Riesgo reputacional.

Riesgo operativo. Deterioro sostenido del servicio. Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.Requisitos y competencias: Conocimiento de ITIL 4.

Experiencia en Gestión de Servicios IT. Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio. Manejo de herramientas ITSM como: ServiceNow.

Jira Service Management. BMC Remedy.ManageEngine. Freshservice.

EasyVista. SysAid. Manejo intermedio o avanzado de Excel.

Conocimiento de Power BI o herramientas de reportería. Experiencia en análisis de indicadores. Conocimiento de auditoría y control interno.

Conocimiento de normas ISO 9001, ISO 20000 o ISO 27001, según el alcance del servicio. Experiencia en análisis de datos. Capacidad para elaborar informes ejecutivos.

Conocimiento de metodologías de mejora continua. Experiencia gestionando proveedores. Capacidad para interpretar acuerdos contractuales y SLA.