Supervisor Atención al Cliente/Reclamos - La Molina

Importante empresa del sector educativo se encuentra en búsqueda de un Supervisor Atención al Cliente/Reclamos¿Qué se necesita para postular?- Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines.- Deseable, al menos 2 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente/estudiante o contact center multicanal.- Deseable manejo de CRM/ticketing, plataformas tipo 360°/App institucional, Excel intermedio, así como experiencia previa coordinando procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones).- Dominio de indicadores como: SLA, % de resolución y satisfacción del estudiante, TMO, % de volumen de consultas o similares. - Dominio de Excel a nivel intermedio o avanzado.Principales retos:- Lograr los objetivos, indicadores y estándares de servicio del área, traduciéndolos en metas concretas para el equipo de asesores. - Ser el punto de escalamiento de primer nivel para los casos que los asesores no logren resolver, incluidas insatisfacciones complejas.- Actuar como interlocutor(a) frente a otras áreas (Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal) para destrabar procesos que afectan la experiencia del estudiante.- Ser el punto de articulación con Legal en el flujo de Insatisfacciones (Libro de Reclamaciones, 15 días hábiles) y en reclamos escalados ante Indecopi (2 días hábiles).- Anticipar y gestionar picos de demanda, redistribuyendo carga entre canales y equipo.- Diseñar e implementar mejoras de proceso, guiones (incluido el bot de WhatsApp), políticas de atención y protocolos de escalamiento.- Monitorear los KPIs operativos (% incumplimiento de SLA, % de resolución, satisfacción, TMO) y estratégicos (volúmenes de consultas, solicitudes e insatisfacciones sobre matriculados) y reportarlos al coordinador.- Gestionar el clima laboral del área y prevenir dinámicas informales que erosionen la autoridad del esquema de supervisión.¿Qué te ofrecemos?- Planilla completa con beneficios de acuerdo a Ley.- Salario base acorde al mercado + Variable según objetivos.- Modalidad de trabajo presencial la zona Este de Lima.- Trabajo de lunes a sábados en turnos rotativos según necesidad.