Analista de Planificación (WFM) / Call Center / Planilla Completa - Turno Completo / Telecomunicaciones

NETCALL PERU,empresa del Rubro de Telefonia ,se encuentra en la busqueda de un Analista de Planificacion Operativa -Workforce del rubro Call Center. REQUISITOS: Formación: Bachiller o Técnico en Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Economía o afines. Experiencia: Mínimo 2 años en áreas de WFM en Contact Centers manejando campañas mixtas (Inbound/Outbound). Herramientas y Software: o Excel: Nivel Avanzado (Macros/VBA deseable). o WFM Software: Manejo de herramientas como IEX, Teleopti, Calabrio, Genesys WFM o similares. o Marcadores: Conocimiento de lógica de discado predictivo/progresivo. Conocimientos Específicos deseables: o Matemática financiera básica (para costos). o Legislación laboral vigente (jornadas de trabajo, descansos legales).
· FUNCIONES: 1. Forecasting (Pronóstico): Inbound: Elaborar proyecciones de tráfico (llamadas, chats, tickets) a corto, mediano y largo plazo, analizando históricos, tendencias estacionales y eventos de marketing. Outbound: Proyectar la contactabilidad de la base de datos y estimar los volúmenes de venta/promesa de pago según la calidad de los registros y el comportamiento histórico. 2. Staffing y Dimensionamiento (Capacidad Operativa): Calcular la cantidad de personal (FTEs) requerido para cubrir el pronóstico. Aplicar modelos matemáticos diferenciados: Erlang C para campañas de servicio (Inbound) y modelos de Ocupación/Productividad para campañas de marcación (Outbound). Determinar la cantidad de posiciones (sillas/licencias) necesarias por franja horaria. 3. Scheduling y Gestión de Turnos: Diseñar y asignar las mallas de turnos (horarios de entrada/salida) del personal operativo, asegurando el calce (fit) con las curvas de demanda o mejor horario de contacto. Programar descansos (breaks), almuerzos, capacitaciones y reuniones (Shrinkage) sin afectar la cobertura del servicio. o Optimizar el mix de turnos (Full Time, Part Time, Madrugadas) para maximizar la eficiencia. 4. Requerimiento de Personal (Hiring Plan): Realizar el análisis de brechas (Gap Analysis) entre el personal actual y el necesario. Generar y sustentar las solicitudes de contratación (Requisiciones) al área de Selección/RRHH, especificando la cantidad de vacantes y los horarios específicos que se necesitan cubrir. Planificar las fechas de ingreso de las nuevas olas (waves) de capacitación considerando la curva de aprendizaje. 5. Reporte y Análisis: Monitorear y reportar las desviaciones entre lo planificado vs. lo real (Forecast Accuracy). Analizar indicadores de eficiencia: Nivel de Servicio, Ocupación, Adherencia a turnos, Ausentismo y Rotación. Proponer planes de acción correctiva ante desviaciones presupuestarias o de KPIs. SE OFRECE: Remuneración acorde al mercado. Ingreso directo a planilla con todos los beneficios de ley. Todos los beneficios de acuerdo a ley (CTS, Gratificación,ESSALUD,ASIGNACION FAMILIAR). Horario de trabajo cumpliendo las 48 horas laborables.Modalidad hibrida. Línea de carrera. Buen clima laboral.-Requerimientos- Educación mínima: Universitario
2 años de experiencia
Conocimientos: Microsoft excel, Atención al cliente
Palabras clave: analyst, planning, planeacion, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico