Coordinador de Calidad y Monitoreo - Call Center - Santa Anita

COORDINADOR DE CALIDAD Y CAPACITACIÓNREQUISITOS: Profesionales universitarios de la carrera de Administración, Ingeniería Industrial, Ciencias de la Comunicación o afines. Experiencia mínima de 2 años como Líder o Jefe de Calidad y Capacitación de equipos de call center. Tener conocimiento de indicadores: calidad, capacitación y cobranzas y/o ventas por call center.

Deseable tener conocimiento y certificación en COPC (Normativa Internacional de Calidad). Tener conocimiento y haber llevado cursos de metodología de capacitación y técnicas de cobranzas, atención al clientes o ventas. Contar con certificación ISO. (deseable) Tener conocimiento de indicadores de gestión de base de datos.

Nivel intermedio de Office. Utilizar herramientas de comunicación como Genesys, Altitud, crm.FUNCIONES: Responsable de establecer políticas de calidad, objetivos y estándares para el call center. Diseño e implementación de procesos para garantizar la calidad en las interacciones con los clientes.

Monitoreo de llamadas: supervisar y evaluar el contacto con el cliente realizado por los asesores para garantizar el cumplimiento de estándares de calidad. Realización de auditorías de calidad de manera periódica para identificar áreas de mejora y garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y las cobranzas. Entrenamiento y retroalimentación a los asesores en base a las evaluaciones de calidad, así como proporcionar entrenamiento adicional para mejorar habilidades y conocimientos.

Desarrollo y seguimiento de métricas de calidad. Implementación de programas de incentivos para motivar a los agentes a mantener altos estándares de calidad en su trabajo. Análisis de datos para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para optimizar procesos Realizar planes de acción, en coordinación con los Supervisores de Cobranza para la mejora de la productividad de cobranzas del equipo.

Coordinar calibraciones mensuales con el equipo de Supervisores. Proponer mejoras en las pautas de calidad. Generar planes de trabajo con acciones concretas para la optimización de tiempo del equipo.

Analizar la causa raíz de la no cobranza y crear planes de trabajo enfocado en la mejora de los indicadores. Implementar nuevas herramientas de soporte de información para el asesor (intuitivo, práctico, didáctico, lúdico). Crear y cumplir el plan de capacitación continua a nivel nacional para los asesores y supervisores (producto, proceso).

Los temas a capacitar se establecerán a inicios de cada tramo. Crear plan de capacitación para la formación de supervisores (habilidades blandas/conocimiento de indicadores/ formación de sus equipos). Proponer mejoras en la capacitación inicial y continua.HORARIO: De lunes a viernes de 08:30 am a 06:30 pm en Santa AnitaBENEFICIOS: Todos los beneficios correspondientes de acuerdo a ley.

Salario acorde al mercado. Capacitación constante. Línea de carrera y desarrollo profesional.