Customer Care & Customer Experience Specialist

Objetivo del puesto:Gestionar la experiencia y satisfacción de los clientes de la empresa, garantizando la fidelización, retención y recuperación de cuentas mediante el seguimiento continuo de la calidad del servicio, análisis de indicadores, ejecución de encuestas de satisfacción y desarrollo de estrategias de mejora continua para clientes del sector tecnológico y servicios de TI.Requisitos: Bachiller o Titulado en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Comunicaciones, Negocios Internacionales o carreras afines.

Especialización en Customer Experience (CX), Customer Success, Calidad de Servicio o Gestión Comercial (deseable). 3 años de experiencia en posiciones de Customer Care, Customer Success, Customer Experience, Fidelización o Retención de Clientes (deseable). Experiencia indispensable en empresas de venta de servicios de tecnología, software, infraestructura TI, ciberseguridad, automatización, servicios gestionados, outsourcing TI o transformación digital.

Experiencia gestionando clientes corporativos B2B. Experiencia realizando visitas de seguimiento a clientes y gestión de cuentas estratégicas. Experiencia en recuperación de clientes y manejo de situaciones críticas de servicio.

Experiencia coordinando con áreas comerciales, preventa, operaciones y soporte técnico. Inglés avanzado (fluido). Conocimientos técnicos: Customer Experience (CX) y Customer Success.

Gestión de indicadores de servicio y satisfacción. Metodologías de fidelización y retención de clientes. Manejo de CRM (HubSpot, Salesforce, Zoho, Dynamics u otros).

Manejo de plataformas de encuestas (SurveyMonkey, Qualtrics, Typeform, Google Forms, Microsoft Forms). Elaboración de dashboards en Excel y Power BI. Conocimiento de SLA, KPI y procesos de atención al cliente.

Conocimiento del mercado de tecnología y servicios TI. Funciones: Diseñar y ejecutar programas de satisfacción y experiencia del cliente. Administrar encuestas de satisfacción (NPS, CSAT, CES) y analizar resultados.

Gestionar plataformas de encuestas y herramientas de Customer Experience. Elaborar y presentar reportes ejecutivos de indicadores de satisfacción y fidelización. Realizar reuniones y visitas periódicas a clientes para evaluar la percepción del servicio.

Identificar riesgos de pérdida de clientes y ejecutar planes de retención. Liderar iniciativas de recuperación de clientes con bajo nivel de satisfacción. Gestionar reclamos y escalamientos de servicio, coordinando con las áreas responsables.

Detectar oportunidades de mejora en los procesos de atención y prestación del servicio. Levantar feedback de clientes para generar propuestas de mejora y nuevos servicios. Coordinar con el equipo comercial oportunidades de cross-selling y up-selling derivadas de la relación con el cliente.

Dar seguimiento a compromisos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y planes de acción correctivos. Mantener actualizada la información de clientes en CRM.