Coordinador de Experiencia al Cliente

Funciones principales: Reporta al Director Ejecutivo de la empresa, con la responsabilidad de gestar e implementar la función de Calidad del Servicio al Cliente en forma transversal con todas las áreas de la empresa, cautelando su experiencia integral, desde su interés por los productos de las diferentes líneas y marcas representadas, hasta los diversos cierres de servicios de postventa que puedan darse. Su labor contempla la interacción con las áreas involucradas, la definición de indicadores de atención, medición y control de cumplimiento, así como la detección y mejoras que aseguren los niveles deseados de satisfacción, fidelización, eficiencia operativa y rentabilidad del negocio.

Su misión estaría encaminada a diseñar, implementar y supervisar el modelo integral de calidad de servicio y de experiencia del cliente; definir y mantener actualizados los estándares de atención y calidad servicio para todas las áreas de contacto con el cliente; medir de forma sistemática la Experiencia del Cliente (NPS) y analizar sus resultados (Dashboard); proponer mejoras en procesos que impacten la Experiencia del Cliente; mapear y actualizar los customer journeys B2C y B2B; implementar herramientas de medición de la Experiencia del Cliente (encuestas, indicadores); establecer la conformación y dinámica del Comité de Calidad y Experiencia del Cliente; gestionar con las áreas involucradas las acciones correctivas frente a desviaciones de los estándares de calidad deseados; desarrollar protocolos y políticas que impacten en la experiencia del cliente, así como presentar reportes, informes, indicadores y alertas sobre riesgos críticos de la Experiencia del Cliente que puedan afectar los resultados del negocio.

Su rol deberá orientarse a implementar y liderar planes de mejora transversales en coordinación con las áreas involucradas, promoviendo una cultura organizacional orientada al Cliente.Lugar de trabajo: Lima, con viajes relacionados a su gestión a las diversas unidades de la empresa.Formación académica: Profesional en Administración, Marketing, Ingeniería industrial, o carreras afines, con estudios de postgrado (Especialización, Diplomados, Maestría) y/o cursos aplicables en Marketing Estratégico, Customer Experience (CX), CRM, Mejora Continua, etc.Conocimientos específicos: Normas Internacionales de Gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) .

Políticas y protocolos de atención y servicio al cliente. Medición de estándares e indicadores de gestión. Evaluación y propuestas de mejoramiento de procesos.

Implementación de acciones de optimización de servicios. MS-Office, SAP, Power BI y otras herramientas de gestión y control de variables.Tiempo y tipo de experiencia en puesto similar: Más de 5 años de trayectoria laboral aplicable en empresas comerciales de consumo masivo directo de bienes y/o servicios, 3 años en puestos similares, familiarizado con la dinámica del sector Retail, familiarizado con las normas de calidad de servicio, relacionamiento con las diversas funciones de la empresa (Ventas, Marketing, Postventa, Operaciones, Administración, Finanzas, Recursos Humanos, etc.).

Procedente de empresas que hayan implementado una función similar, de valor estratégico para el desarrollo de su negocio.Idioma: Inglés intermedio, deseable avanzado.